Аналитики оценили работу банков с претензиями клиентов
EN
Следите за нашими новостями в удобном формате Есть новость? Присылайте! Во втором полугодии 2025-го банки ускорили работу с обращениями клиентов, сократив средние сроки рассмотрения претензий и жалоб. Об этом свидетельствуют результаты исследования компании Frank RG.
В структуре поступивших обращений 65% составляют претензии, которые в среднем банки рассматривают от 3 до 5 дней. Быстрее всего их решают в чате. «В среднем по пулу банки сократили срок рассмотрения претензий по всем продуктам на 2,7–34,5%», — отметили в компании. Больше всего времени занимала работа с обращениями по кредитным продуктам — ипотеке, кредиту наличными и автокредиту.
В прошлом году, чтобы решить проблему клиента, банкам в среднем нужно было связываться с ним 1,8-2,4 раза, говорится в исследовании. При этом, как отметили в ВТБ со ссылкой на закрытое исследование Frank RG, в большинстве случаев банк урегулировал такие вопросы клиентов при первом обращении.
По данным аналитиков Frank RG, в среднем в банки поступает 9-10 обращений на тысячу клиентов по разным направлениям: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы. У ВТБ этот показатель оказался вдвое лучше — 3-4 обращения. При этом банк значительно сократил время рассмотрения клиентских вопросов по всем розничным продуктам: по автокредитам сроки снизились на 57%, по ипотеке — на 55%. В результате выросла удовлетворенность клиентов — почти 76% положительно оценили скорость реакции на претензии.
«Нашим приоритетом является создание удобной цифровой среды на всех этапах взаимодействия с клиентом. Снижение числа зарегистрированных жалоб по сравнению с предыдущим годом связано с расширением возможностей и повышением качества обслуживания уже на первом этапе контакта с пользователями. Инвестиции в подготовку персонала, развитие цифровых каналов и ускорение внутренних процессов напрямую влияют на результат», — отметила первый зампрезидента-председателя правления ВТБ Ольга Скоробогатова.
Все важные новости — в канале «Известия» в мессенджере МАХ